Twitter como herramienta de fortalecimiento del servicio al cliente

Twitter día a día se ha convertido en una herramienta útil como canal de servicio al cliente para grandes y pequeñas empresas. A continuación mencionamos algunas razones del porque twitter se puede convertir en un aliado de su marca:

• Permite entregar una respuesta inmediata. Rapidez, cualidad primordial que busca el cliente.
Reduce tiempos de atención y gastos operativos, en comparación con los tradicionales call centers.
Permite alcanzar un público amplio, incluyendo seguidores que aún no son clientes pero que tienen gran potencial para serlo.
Los clientes pueden contactar a la empresa donde quiera que estén, una característica muy útil para quienes están fuera del país o en un lugar donde no pueden hacer llamadas.

De acuerdo con una encuesta hecha por Maritz Research, al 86% de los usuarios que se quejan en esta red social, les encantaría obtener una respuesta por parte de la empresa y el 75% de quienes la han recibido quedaron satisfechos con ella. Sin duda, los consumidores valoran positivamente cuando una empresa los escucha y les responde. Tenga en cuenta que las respuestas personalizadas ayudan a mejorar la imagen de la marca y a impulsar la lealtad del consumidor hacia ella.

 Te damos 9 tips para que el perfil de twitter sea un canal de servicio al cliente

1. Defina un empleado o equipo dedicado solo a Twitter: Para que Twitter realmente funcione como canal dedicado a servicio al cliente, es necesario designar una o varias personas que se enfoquen exclusivamente en manejar el perfil de la empresa y responder las inquietudes correspondientes permanentemente. Es preferible no delegar esta responsabilidad únicamente en el Community Manager porque él debe dedicar bastante tiempo a atender otras redes sociales y otros espacios de comunicación digital.

2. Utilice un tono de comunicación apropiado: Quien le responda al cliente en Twitter debe entender que está hablando en nombre de la empresa. Por eso se debe establecer claramente el tono de comunicación a utilizar, que debe ser acorde con la marca y congruente con los demás componentes de la estrategia de comunicación. No pierda de vista que estamos hablando de servicio al cliente, así que por encima de cualquier cosa debe primar el trato cordial, respetuoso y atento.

3. Evite las respuestas automáticas: Cada usuario es único y por lo tanto merece una respuesta única. Es común que después de cierto tiempo las respuestas tiendan a ser iguales, pero trate de evitarlas. Recuerde que la idea es demostrar interés y preocupación en cada cliente.

4. Separe los canales de comunicación: Muchas marcas optan por crear cuentas de Twitter específicas para el servicio al cliente. De este modo tienen una donde hablan de temas corporativos y de interés para sus seguidores, y otra donde se enfocan en responder las inquietudes de los clientes y resolver problemas.

5. Aproveche la biografía: En el espacio de la biografía usted puede ubicar información útil para el usuario como teléfonos o direcciones de e-mail donde se puedan comunicar, y los horarios de atención específicos. Aunque las redes sociales funcionan 24 horas al días, es entendible que la atención al público dependa de los horarios de trabajo de los empleados. Es muy importante señalarlo para que el cliente lo tenga claro.

6. Vigile las menciones: El usuario que menciona su empresa en un tweet tiene un motivo para hacerlo. Por eso debe vigilar constantemente todas las menciones que hagan lo usuarios para detectar posibles quejas, criticas, e incluso, comentarios positivos. Recuerde que al usuario le encantaría recibir una respuesta de la marca, sin ni siquiera haberla pedido.

7. Adelántese a los problemas: Un buen servicio al cliente implica detectar posibles problemas que podrían presentarse y ofrecer soluciones adelantadas. En Twitter esta medida preventiva funciona muy bien, ya que evita oleadas de quejas masivas, que podrían generar caos administrativo y ser muy perjudiciales para la marca.

8. Haga seguimiento: La labor del servicio al cliente no termina cuando se le ofrece una solución a quien manifiesta una inconformidad o tiene un problema puntual. Es necesario hacerle seguimiento para verificar que la solución fue efectiva y que todo marcha bien. Asegurarse de la satisfacción del cliente es un paso muy importante, así que aproveche la facilidad y rapidez de uso de Twitter para lograrlo.

9. Utilice los mensajes directos como aliado: Las quejas no se tienen que atender públicamente. Los mensajes directos o DM, permiten comunicarse en privado con cada usuario para atender a profundidad las dudas o problemas que requieran mayor atención. Esto crea un vínculo de comunicación más estrecho que los usuarios apreciarán mucho, y se pueden evitar posibles discusiones o polémicas que podrían perjudicar el prestigio de la marca.

Fuente: 7 tips on making your Twitter communication less robotic. socialbro.com